Dans toute entreprise, les relations entre collègues et avec la hiérarchie font partie des principaux facteurs de risques psychosociaux. En effet, la dégradation de ces relations et l’émergence de conflits peuvent avoir de graves conséquences organisationnelles ou individuelles s’ils ne sont pas désamorcés à temps.
Faire partie d’une équipe et avoir un objectif commun à atteindre peut engendrer, à certains moments, des situations conflictuelles qui peuvent être dues à des divergences de point de vue, opposition d’intérêts ou d’idées. Le désaccord constitue un évènement normal de la vie des entreprises. Généralement, un désaccord représente l’expression d’une créativité, d’une capacité à proposer plusieurs solutions. Dès lors que le désaccord s’exprime avec des tensions visibles entre collaborateurs qui durent dans le temps et qui s’aggravent, cela devient un conflit.
Le manager, doit rester à l’écoute de son équipe et, si possible, savoir détecter ces situations de conflits pour éviter qu’elles ne deviennent explosives.
Les conflits peuvent être organisationnels (répartition des tâches, gestion des processus, délais, etc.) ou relationnels.
La gestion des conflits entre collaborateurs peut relever du défi pour le manager car, il doit adapter son style et sa stratégie au cas par cas, en tenant compte du type de situation et des personnalités des collaborateurs concernés.
Cependant, le conflit, s’il est bien géré, permet l’échange de points de vue entre les collaborateurs et favorise la créativité. Il peut devenir une opportunité pour définir de nouveaux équilibres au sein de l’équipe.
Quelles sont les différentes stratégies que le manager peut adopter en situation de conflit entre collaborateurs ?
- La stratégie de l’évitement consiste à ignorer délibérément le problème et ne pas essayer de le résoudre. Cette stratégie peut fonctionner si le conflit semble superficiel ou si le manager ne sait pas encore comment réagir à la situation et qu’il souhaite prendre du recul, analyser la situation avant de prendre une décision.
- La stratégie de l’autorité, à l’opposé de la stratégie de l’évitement, consiste, pour le manager, à imposer ses décisions. Ce type de comportement dans la gestion de conflits peut néanmoins s’avérer efficace lorsqu’il faut décider dans l’urgence. Cependant, cela reste une solution temporaire car ce type de relation « gagnant-perdant » ne peut qu’entraîner de nouveaux conflits et un climat contre-productif au sein de l’équipe.
- La stratégie du compromis, solution de négociation, intermédiaire entre les deux précédentes, permet de proposer une solution qui revoit à la baisse les demandes des collaborateurs. Cette stratégie désamorce le conflit immédiat mais les collaborateurs ne sont pas pleinement satisfaits. Toutes les possibilités de solutions n’ont pas été envisagées. Un sentiment de frustration peut se développer et entraîner, à terme, d’autres conflits plus virulents.
- La stratégie d’accommodation consiste, pour le manager, à mettre fin à un conflit en acceptant une solution qui ne lui convient pas. La relation est « gagnant-perdant » au profit du collaborateur. Ce type de comportement peut être adopté lorsque l’enjeu n’est pas important et que la solution ne remet pas en cause le bon déroulement de la mission ni l’autorité du manager.
- La stratégie de la collaboration est la méthode la plus constructive pour résoudre un conflit car le manager, dans un objectif « gagnant-gagnant », prend en compte l’ensemble des éléments qui constituent le conflit, et propose une solution qui satisfait chaque collaborateur. Ce type de stratégie nécessite une écoute active de la part du manager et du temps pour trouver les options les plus constructives. La collaboration peut fonctionner dans la durée si les membres de l’équipe travaillent leurs comportements et leur savoir-être en ce sens.
Les conflits inquiètent parce qu’ils bousculent l’ordre établi, les habitudes. Cependant, ils sont normaux et peuvent même, si leur dépassement a été bien conduit, jouer un rôle moteur de changement et d’évolution. Les collaborateurs apprendront à mieux travailler ensemble. La communication et les relations seront améliorées et, par conséquent la performance individuelle et collective orientée vers la réalisation d’objectifs communs.
